علائم و دلایل نارضایتی مشتری

signs-youre-about-to-lose-a-customer

مشتریان به چه دلیل و چیجوری وفاداری به شما رو فراموش میکنن؟ چیجوری بفهمیم که یه مشتری در حال رها کردن ما بوده و به سمت حریف میره.

به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ حتماً به خوبی می دونین که به دست آوردن مشتری هزینه های زیادی رو بر کسب وکار تحمیل می کنه، پس وقتی که اون ها رو به دست می بیارید، باید اطمینان داشته باشین که حتماً مدت زیادی اون ها رو واسه خود نگاه می دارین. پس بهتره همیشه گوشه چشمی به هر کدوم از ۷ نشونه مطرح شده در این مطلب در مورد از دست دادن مشتری داشته باشین که به خوبی به شما اخطار میدن که یه مشتری در حال ترک شماس و این گونه می تونید قبل از اینکه خیلی دیر شه، مشکل اون ها رو برطرف کنین.

به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که به دست آوردن هر یک مشتری اونقدر هزینه بالایی واسه یه کسب وکار داره که مثلاً بعضی از کسب وکارها در بعضی از صنایع ممکنه واسه هر یک مشتری مصرفی تا یه میلیون تومن هزینه کنن، البته هزینه شما شاید اون قدر نباشه، اما وقتی که اون رو به دست بیارید، بدترین چیزی که شاید اون رو تصور کنین، از دست دادن اون باشه.

واسه همینه که بازم تأکید می کنم که همیشه باید به نشونه های زیر مبنی بر از دست دادن مشتری به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین:

شکایت کردن

بعضی وقتا ممکنه بشنوین که یه مشتری شاکی درواقع نعمت خوبی واسه شما هستش، چراکه به هرحال این شکایت ایشون یعنی که ایشون در تعامل با شما و کسب وکار شما قرارگرفته س. درحالی که شاید این موضوع در مجامع علمی به طور کاملً درسته، اما صاحبان کسب وکار می دانند که هرکسی به هرحال واسه خودش کارایی بسیار بهتر و مهم تر از تماس گرفتن با شما و اعلام یه مشکل در کار شما داره. اگه اون ها وقتی رو صرف اصلاح یه مشکل یا مسئله کنن، مطمئناً خوشحال نمی شن و حتی ممکنه ناراحت هم بشن.

اگه می ببینن که یه مشتری بیشتر از حالت عادی با شما تماس گرفته و مشکلات مطرح شده از طرف ایشون به مراتب خیلی هم کوچیک و پیش پاافتادهه، این نشونه ای مبنی بر ناراضی بودن ایشون از شما و کسب وکار شماس. پس مانند هر شکایت دیگه اون رو رفع کرده و خدمات بیشتر و خاصی به ایشون بدین. اون ها رو معطل نکنین و واسه مشتریان مهم تر و بزرگ تر حتی به طور شخصی با اون ها تعامل برقرار کرده و دلجویی کنین.

جواب ندادن

نکته مهم : برای دانلود متن کامل فایل پایان نامه ها به سایت sabzfile.com مراجعه نمایید

یه مشتری شاکی بده، اما یه مشتری که هیچ چیزی هم نمی گوید، خیلی بدتره. شاید ایمیل، پیام کوتاه داده یا حتی تماس تلفنی با ایشون برقرار کرده اید ولی بازم پاسخی نگرفته اید. این نشونه بسیار بدی بوده و به سرعت باید مورد رسیدگی قرار بگیره. اگه ایمیل و تماس تلفنی جوابگو نیس، مراجعه به صورت حضوری به نشانی ارائه شده از طرف اون ها قدم بعدی شماس. یه مشتری که جواب شمارو نمی دهد، شایدً در حال ایجاد رابطه با یه طرف دیگه س.

البته، هیچوقت نباید اجازه بدید که کار به مرحله نبود جواب دهی برسه، همیشه بهتره به صورت دوره ای و شخصاً واسه مشتری های بزرگ تر و هم به صورت غیرشخصی و شکل های دیگه با مشتریان خود تماس و رابطه داشته باشین.

بازی مقایسه

چند وقت یه بار این جمله رو می شنوید که مثلاً فلان فروشنده این کارا رو هم انجام می دهد، اما شما نه! به طور وضوح مشخصه که ایشون در حال مقایسه کارکرد شما با دیگرونه. پس زمان اون رسیده روند فروش خود رو چک کنین و ببینین دقیقاً ایشون به چه موضوعی اشاره می کنه، دوبارهً با اون ها گفتگو کنین و اون ها رو خوشحال کنین.

به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که – الآن این موضوع فرصتی واسه دفاع از خودتون نیس. باید خودتون رو بجای مشتری بذارین. شاید واقعاً پیشنهاد دیگری از یه حریف باقیمت بسیار کمتر دریافت کرده. پس رسیدگی فوری نیازه.

لغو اشتراک از خبرنامه ایمیلی

وقتی که تعداد ایمیل های دریافتی از طرف شما در صندوق دریافت ایمیل های مخاطبین شما زیاد می شه، این ایمیل ها خیلی راحت موجب ناراحتی و ناراحتی مخاطب شما می شه، اما بررسی لیست آدمایی که لغو اشتراک ایمیل می کنن مطمئناً می تونه اطلاعات باارزشی رو در اختیار شما بذاره. قبل از هر چیز باید توجه کنین که از نرم افزار و سیستمی استفاده کنین که از مخاطب در زمان لغو اشتراک خودش دلیل این لغو اشتراک رو سوال کنه. اگه مخاطب شما این بخش رو پر نکرد، حتماً تماسی با ایشون بگیرین و مرتب و منظم بودن همه چیز رو کنترل کنین.

بررسی و بررسی و مقایسه بند به بند قیمت و قرارداد

در لحظه ای که احساس کردین مشتری بیشتر مثل یه وکیل رفتار می کنه، بدونین که یه مشکل هست. اگه بند به بند قرارداد رو بررسی می کنه و قیمت ها رو چک می کنه، مطمئناً از چیزی ناراحته. در این زمان بجای توضیح دادن در مورد قرارداد و اینکه هر قیمت واسه چه این قدر بالا درج شده، سؤالاتی شخصی از ایشون سوال کنین، اینکه به چه دلیل ناراحته؟ چی در قرارداد کمه و درج نشده که موجب شده اون ها این گونه قرارداد رو موردبررسی بذارن؟

پس ازاین به اون ها اطمینان بدید که اون ها همیشه خدماتی بالاتر از موارد درج شده در قرارداد رو از شما دریافت می کنن.

تغییرات سازمانی

اگه مثلاً شرکت مشتری شما بوسیله یه شرکت دیگه خریداری شده یا فرد رابط شما از اون شرکت رفته، اصلاً نباید تصور کنین که این فرصت فروش یا مشتری رو ازدست داده اید. بلکه باید خودتون اقدامی روبه جلو انجام داده و ضمن ایجاد تماس و معرفی خودتون تصمیم گیرندگان جدید رو راضی به همکاری و قرار گرفتن در قیف فروش خودتون بکنین.

اگه منتظر تماس اون ها باقی بمونین، ممکنه زمان زیادی رو از دست بدین. اینجور موقعیت هایی باید ارزش و اهمیت حفظ روابط و پیشرفت اون رو به شما گوشزد کنه.

دست از سرمایه گذاری در اون ها ورداشته اید

در فرهنگ غرب ضرب المثلی که می گوید که پس از ازدواج اگه به دلایلی با همسر خود زندگی نمی کنین، بازم باید با ایشون در رابطه باشین. این موضوع دقیقاً در مورد کسب وکار هم صدق می کنه. شما واسه کسب مشتری زحمت زیادی کشیده اید و هزینه های زیادی پرداخت کرده اید، اما یادتون باشه که به دست آوردن اون ها بعضی وقتا تا ۶ یا ۷ برابر بیشتر از حفظ اون ها واسه شما هزینه داره. یعنی هزینه حفظ یه مشتری به مراتب کمتر از کسب یه مشتریه، پس به سرمایه گذاری در اون ها ادامه بدید. اون ها رو به ناهار دعوت کنین، اون ها رو به یه اتفاق دعوت کنین، محتوای بازاریابی و … واسه اون ها بفرستین و . . .

اصول بازاریابی و فروش موفق

هزینه جذب یه مشتری جدید چقدره؟

آی بازاریابی