پایان نامه مدیریت : ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

آنجایی که غالباً مشتری فقط آنچه را که دیده یا بکار برده است را میشناسد، امکانات خارج از چارچوب فکری اش اغلب دشوار میباشد بنابراین crm یکپارچه باید الگوهای استفاده از محصول، خدمت یا پشتیبانی را انتخاب کند که مشتری امکان برقراری ارتباط موثر با آن را ندارد که این امر مستلزم یادگیری سازمانی است که توسط اسلیتر و نارور به عنوان “توسعه دانش جدید یا بینش شناخت تاثیر رفتار مشتری” نامیده می شوند.
یکی از اساسی ترین شکل های یادگیری سازمان با یک سری از محدودیت های رسمی وغیر رسمی ، یادگیری تطبیقی است که انعکاسی از مفروضات سازمانی درباره محیط خود است.
از سوی دیگر، یادگیری زمانی اتفاق می افتد که سازمان مایل است به سوال در مورد مفروضات ماموریت شرکت، مشتریان، توانایی ها یا استراتژی خود پاسخ دهد. این امر مستلزم ایجاد یک راه جدید بر اساس درک سیستم ها و روابطی است که مسائل کلیدی و وقایع مهم را پیوند میدهند که مستمر بر فرآیند یادگیری است و بوسیله مدیریت دانش حمایت میشود.(شو، مایکر، 2001، p178)

Crm از فرآیندهای فعالی مانند آموزش به سازمانهای فروشنده، مدیریت، مشتریان، نمایندگان و تامین کنندگان برای بهتر فهمیدن تاثیر اجرای جدید بکاربردن الگوهای محصولات و خدمات عرضه شده توسط شرکت حمایت می کند.
یک crm موثر باید به توسعه جهت گیری اطلاعات برای تمامی ذینفعان شرکت بپردازد. جهت یابی اطلاعات سازمانی به معنی (1) کپی برداری بهترین شیوه موجود کسب و کار (2) انجام کارها با توجه به بهترین الگوی عمل(3) انجام بهترین شیوه در اسرع وقت (4) اتخاذ شیوه های تست شده و اقتباس از آنها پس از بدست آمدن نتایج خوب به دست آمده و (5) حفظ بهترین الگوی کار بعد از تصویب آن در سازمان.(سولانسکی و وینتر، 2000)
آزمون نهایی crm یکپارچه با هر هزینه وسرمایه ای یا عامل هزینه ای، سهم اساسی در رشد وبه روز ماندن سازمان ایفا می کند. اگراول اشاره دارد که: “ابعاد کلیدی crm که تا حد زیادی در گذشته نادیده گرفته شده است، وفاداری مشتری و سودآوری مشتری است” (اگراول، 2003، 153p).
تحقیقات نشان می دهد که افزایش 5٪ درصدی وفاداری مشتری می تواند سودآوری شرکت را تا 50٪ افزایش دهد. همچنین مطالعات انجام گرفته در شرکت مخابرات بریتانیا نشان می دهد که 10٪ از مشتریان سودآور می توانند بیشتر از 25٪ سود شرکت را کاهش دهند. گوپتا و اهمن (2004) مشاهده کردند که حفظ مشتری یکی از بحرانی ترین متغیرهاست که بر چرخه عمر سودآوری مشتری موثر است.
نعمتی، بوکا و موسی(2003) از این دیدگاه که “crm یک فرآیند کلیدی در تقویت وفاداری مشتری است”حمایت می کنند و این چنین بیان می کنند که مشتریان هیچ وقت وفاداری بلند مدت خود را به شرکت تضمین نمی کنند و این امر باعث این می شود که تلاش های سازمان برای درک بهتر آنها، پیش بینی نیازهای آینده آنها و برای کاهش زمان پاسخ گویی به تقاضاهای مشتریان باشد.
در طی سالهای اخیر، دی ( 2000 ) این را مطرح کرده که استراتژی موفق ارتباط با مشتریان به سه مشخصه سازمانی مربوط است: 1- سازماندهی روابط مشتریان 2- به کارگیری و توسعه اطلاعات مشتری و 3- جریان های موثر ادغام شده داخلی و خارجی سازمان .
هریک از این ساختارهای پیشنهادی، اجزای نسبتاً رشد یافته ای از یک تابع می باشند: جهت یابی ارتباط با مشتری؛ جهت یابی اطلاعات مشتری؛ و تنظیم داخلی و خارجی سازمانی.
تمرکز تحقیق کنونی ، آزمون و عملی کردن ساختارهای فرضیه دی در ارتباط با جهت یابی اطلاعات مشتری در فضای کسب و کار و در ارتباط با اجرای CRM و عملکرد شرکت می باشد.
با توجه به هدف مورد مطالعه ، جهت یابی اطلاعات مشتری به صورت مجموعه ای از توابع جمع آوری داده ها ، مدیریت داده ها و انتشار داده ها با استفاده از راه حل های CRM تجزیه و تحلیل می گردد.
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
بعد از جنگ جهانی دوم با افزایش تولیدات مورد نیاز مصرف‌کنندگان، بتدریج در بین مصرف‌کنندگان این دید بوجود آمد که از حق انتخاب خود استفاده کنند. در نتیجه آنها به سمت استفاده از محصولات با کیفیت‌ترگرایش پیدا کردند که نیاز آنها را بهتر برطرف می‌کرد. در این زمان شرکت‌ها به منظور حفظ و افزایش قدرت سودآوری و بعلاوه افزایش توان رقابتی خود در برابر سایر رقبا توجه به مطالعات بازار و شناسایی روندها و تغییرات آن و بررسی رفتار و نیاز مصرف‌کنندها را مورد توجه قرار دادند. شرکت‌ها با استفاده از این اطلاعات تصمیمات لازم و به موقع را در جهت حفظ موقعیت خود در بازار اتخاذ می‌کردند. (عباسی،19، 1389)
امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. (عباسی،1389،23)
به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند که هدف آن ها توانمند سازی سازمان برایارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. هدف از ایجاد استراتژی های کسب و کار در سازمان ها و شرکت های بازرگانی، برنامه ریزی برای ت
عیین استراتژی ها و فرصت هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند که مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و ساختار تجاری شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند به درستی مشخص شود که کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. (ترکمنی،1389،23)
از جمله مزایای جهت یابی اطلاعات مشتری :
یکپارچه سازی عملیات خدمت رسانی به مشتری در کلیه سطوح سازمان
گرد آوری و ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب از اطلاعات مشتری
سهولت دست یابی به اطلاعات مشتری در عملیات خدمت رسانی توسط بخش های سازمان
به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در بخش های مختلف سازمان
کاهش هزینه های خدمت رسانی
افزایش دقت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
کاهش زمان خدمت رسانی به مشتری
اطلاع از وضعیت سفارش ها و درخواست های در دست بررسی

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد درمورددرآمدهای نفتی

شکل 1-2 : ساختار اطلاعاتی CRM
اهداف تحقیق
1-4-1 هدف اصلی
تعیین ارتباط بین جهت یابی اطلاعات مشتری و کارایی مدیریت ارتباط با مشتری در بازار کسب و کار
1-4-2 اهداف فرعی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تعیین رابطه بین جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و اجرای ‏CRM‏ در بازار کسب و کار
تعیین رابطه بین اجرای ‏CRM‏ و عملکرد شرکت در بازار کسب و کار
سوالات تحقیق
1-5-1 سوال اصلی
آیا ارتباط بین جهت یابی اطلاعات مشتری و کارایی مدیریت ارتباط با مشتری در بازار مورد پذیرش است؟
1-5-2 سوالات فرعی
آیا نقش جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای ‏CRM‏ در بازار کسب و کار مورد پذیرش است؟
آیا نقش اجرای ‏CRM بر عملکرد شرکت در بازار کسب و کار مورد پذیرش است؟
نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری اهداف زیادی را دنبال می‌کند ولی می‌توان آنها را در 2 هدف عمده خلاصه کرد که عبارتند از :
بالا بردن کارایی و اثر بخشی
بهبود عملکرد
1-6-1 کاربرد نتایج تحقیق
استفاده‌کنندگان از نتیجه تحقیق، بنگاهها و سازمان‌های اجرایی ، تولیدی ، خدماتی و نهادهای دولتی خواهند بود.
1-6-2 در صورت کاربردی بودن طرح، چه سازمان‌هایی می‌توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند؟
جواب این سوال در جدول زیر آورده شده، نام سازمان‌ها و نوع استفاده آنها از نتایج این پژوهش نیز به طور خلاصه ذکر شده است.

جدول 1-1: نام سازمان‌ها و نوع استفاده آنها از نتایج این پژوهش
ردیف نام سازمان نوع استفاده
1 شرکتهای مورد مصاحبه و بنگاهها وموسسات نمونه جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری
2 کلیه دانشجویان و پژوهشگران منبع در تحقیقات مشابه

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعریف مفهومی متغیرها
اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژیهای تجاری است و در راستای انتخاب و مدیریت هر چه بهتر ارتباط با مشتری استقرار می‌یابد که به یافتن مشتریان جدید و راضی نگه داشتن آنها که منجر به ایجاد سود برای شرکت می‌شود، می پردازد.
جهت یابی اطلاعات مشتری: منظور از جهت یابی اطلاعات مشتری، جمع آوری و به کارگیری تمامی داده های پیش از خرید، هنگام خرید و رفتار های پس از خرید مشتریان جهت ارتقای واحد های مختلف شرکت از جمله بازاریابی و فروش می باشد.
عملکرد شرکت: عملکرد، نتیجه یک عمل است، ویا انجام دادن چیزی است با یک قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش).
بنابراین می‌توان گفت که عملکرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی شرکت است، تعریف می‌شود.
تعریف عملیاتی متغیرها
اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: رویکردی است چند جانبه، جامع و گسترده برای ایجاد هماهنگی بین میزان فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، پشتیبانی و دیگر فعالیت‌های مربوط به مشتری .
جهت یابی اطلاعات مشتری: اندازه‌گیری این متغیر از طریق سازه‌های زیر بر مبنای مجموعه‌ای از پاسخ‌ها به آن بخش از پرسش‌نامه که مربوط به آن می‌باشد، انجام می‌گیرد:
1- پایگاه داده های بازاریابی 2- میزان استفاده مدیران از این داده ها 3- سیستم های تشویق فروشندگان
عملکرد شرکت: اغلب عملکرد با کارایی (Efficiency) و اثربخشی (Effectiveness) تعریف شده است. مثلاً .Neely et al در سال 1995 بیان می‌کنند که چون اثربخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف بوده و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف بکار رفته‌اند، می‌توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست. یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخشهای خاص عملکرد، می‌توانند وجود داشته باشند. از اینرو عملکرد تابعی از کارایی و اثربخشی فعالیتهای صورت گرفته است.
1-8 محدودیت‌های تحقیق
محدودیت‌هایی که در این پژوهش، نگارنده با آن‌ها مواجه است، عبارتند از:
1) همکاری ضعیف افراد جامعه آماری در پرکردن اطلاعات مربوط به پرسش‌نامه، که با پیگیری مصرانه و مکرر و همچنین برقراری ارتباطات رسمی و نیز غیررسمی محقق با مدیران، مرتفع گردید.
2) بدبینی و بی‌تفاوتی مدیران نسبت به امر تحقیق و در نتیجه اکراه در همکاری صمیمانه.
3) محدودیت‌های مالی و زمانی، جهت دسترسی به تعداد بیشتری از دست‌اندرکاران و همچنین بررسی گستره وسیع‌تری از شرکت ها.
١-9 ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل ارائه شده است. فصل اول، به کلیات پژوهش اختصاص داده شده است. در فصل دوم، ضمن مرور مبانی نظری پژوهش، چارچوب لازم جهت حمایت ازفرضیه های تحقیق ارائه می‌شود. فصل سوم، به روششناسی پژوهش میپردازد. در فصل چهارم، دادههای جمعآوری شده از مطالعه اسناد و مدارک و پرسش‌نامه، مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند و در نهایت در فصل پنجم، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیان میشود و پیشنهاداتی در زمینه موضوع مورد پژوهش ارائه میگردد. شکل1-2 ساختار پژوهش را نشان میدهد.

مطلب مشابه :  تحقیق با موضوعتوسعهی پایدار

شکل 1-3: ساختار پژوهش

فصل دوم
ادبیات موضوع

2-1- مقدمه
” هنر بازاریاب امروز ، فروش یخچال به اسکیمو نیست ؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود ، همواره در کنار داشتن است . (Kattler, 2000,1) ” امروزه بسیاری از مفاهیم ، تئوری ها و بطورکل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند.” مشتری تاج سر ماست ” دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمانها قرار گرفته است ، بطوری که بیانیه ماموریت سازمانهای مدرن بر محور مشتری تعریف می شوند .
کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیر پای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود: کیفیت یعنی جواب گویی به نیاز های مشتری. لذا سازمانی با کیفیت است که با نیاز های مشتریان خود منطبق تر باشد ، بطوریکه کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد(ابراهیمی، 1378).
هشدار به مدیران در اینجاست که “محیط تغییر کرده است اما مدل بازاریابی همچنان ثابت مانده است” .
بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز دا نش و هنر یافتن و نگه داری مشتریان است . در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است . محصولات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمانهای موفق تنها سا زمانهایی هستند که قادرند تا مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند . به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکتهای بسیار موفق از نرخ بالای 90 % ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند . تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است ، بلکه مهمتر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند (پپرز، 1379 ،(12 . در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد ، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند . مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. (Nexien, 2006,4)مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی جامع و فرایندی از انبار ، مدیریت و اشتراک داده با مشتریان کلیدی برای خلق ارزشهای عالی برای شرکت و مشتریان می باشد(Parvatiyar, A. & Sheth ,2004, 64 ).
بعضی از شرکتها به طور موثر رقابت می کنند و بخاطر به کار گیری اصول ارتباط با مشتری در بازار یابی در این رقابت برنده هستند چون استراتژی ها و تکنولوژی های شان مبتنی بر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری است (Xu,Y,2002,p.422).
مسایل اندکی در دنیای اقتصاد جدید مطرح شده اند که مثل مدیریت ارتباط با مشتری مباحث و نگرانی های قابل ملاحظه ای را برانگیخته باشند. یکی از واقعیت های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم ها که حدود60 %سیستم هایی می شود که توسعه یافته اند، شرکت ها و سازمان ها هم چنان در پی خرید آن هستند.
گرچه انتظار می رود که بازار نرم افزارCRM از 7 میلیارد دلار در سال 2000 به 23 میلیارد در سال 2005 برسد، نتایج نشان می دهد که 30 تا50 درصد پروژه های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست روبه رو می شوند و 20 درصد آن ها حتی به روابط با مشتری صدمه می زنند.
همان طور که در بالا بدان اشاره شد، مفهوم CRMبه نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد ولی در عین حال گزارش های بسیاری مبنی بر شکست CRMوجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان ناشی از شکست های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح کرده است .(Brown, S.A, 2000,p6)
در این پروژه ضمن بیان تعاریف مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری و شناخت کلی موضوع ، و بر مبنای چرخه تجاریCRM که شامل -1 درک نیازهای مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 2- توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان 3 – تاثیر متقابل و تعامل ب

Leave a Comment